Duurzaam werken betekent ook dat je opmerkingen en klachten ernstig neemt. Van de 1.310 ontvankelijk verklaarde klachten die we in 2016 ontvingen, waren er 632 gegrond. Op zeven gevallen na is daarvoor altijd een oplossing gevonden. Deze klachten helpen ons om na te gaan waar we onze dienstverlening nog kunnen verbeteren en liggen aan de basis van concrete actieplannen.

Klachten in 2016

De lichte stijging van het aantal klachten met 4% ten opzichte van 2015 heeft te maken met de toegenomen activiteit én met het feit dat klanten weten dat De Watergroep klachten ernstig neemt en er altijd een oplossing voor zoekt. De Watergroep maakt een onderscheid tussen klachten over:

• klantenzaken,
• communicatie,
• technische zaken,
• waterkwaliteit.

In de eerste groep ging het grootste aantal klachten over een onjuiste facturatie, een laattijdige terugbetaling of een onverwerkte verhuismelding. In de tweede groep vormden onvriendelijke medewerkers, onvoldoende of onjuiste informatie en het laattijdig beantwoorden van correspondentie de belangrijkste struikelstenen. Het is in de eerste plaats de bedoeling om voor de klachten een oplossing te vinden.

Uit eerdere klachten werden voor 2016 diverse actiepunten gedistilleerd. Zo is gestart met de uitbouw van een degelijk e-loket en is werk gemaakt van de verdere vernieuwing van de leidingnetten in de regio Wingene. Ook hield De Watergroep extra toezicht op de werken die bij particulieren worden uitgevoerd door aannemers in opdracht van De Watergroep. Het aantal klachten in deze categorie kon daardoor drastisch worden gereduceerd.

Voor 2017 zijn nieuwe actiepunten opgesteld op basis van de klachten in 2016. Zo komt er een digitaal handboek ‘waterverkoopreglementering’ en een opleiding voor nieuwe medewerkers op onze klantendiensten. Tegen eind 2017 gaan het e-loket en de vernieuwde website online. We kijken eveneens welke conclusies we kunnen trekken uit de resultaten van de klantenenquête die eind 2016 werd uitgevoerd. De Watergroep zal daarnaast actief deelnemen aan de totstandkoming van een ‘code van goede praktijk’ met de ocmw’s inzake de werking van de Lokale Adviescommissies, dit met het oog op een klantgerichte aanpak.